Trudna sztuka obsługi klienta. Anglik vs. Polak

….

Poniższe sytuacje zdarzyły się w The Bell

Sytuacje pierwsza:
Odbieram telefon
– Halo, The Bell, w czym mogę pomóc?
W słuchawce słyszę głos starszej kobiety:
– Dzień dobry. Wczoraj jedliśmy z rodziną kolację w Państwa pubie. Było bardzo dużo ludzi i nie mieliśmy okazji podziękować więc dzwonię. Spędziliśmy naprawdę miły wieczór. Dziękuję za miłą obsługę i proszę przekazać w kuchni, że jedzenie było wyśmienite.
….

Sytuacja druga:
Kelnerka wchodzi do kuchni i mówi:
– Klientka powiedziała, że kolacja była smaczna ale zauważyła, że kilka małży było zamkniętych.
Una (szefowa kuchni) i James (właściciel pubu) po krótkiej naradzie zgodnie stwierdzają:
– Idź do stolika i powiedz, że bardzo przepraszamy i że w takim razie za kolację płacić nie musi. Zaproponuj też kieliszek wina na nasz koszt.
….

Sytuacja trzecia:
Zamówiliśmy warzywa i zioła. Zostały dostarczone jak zawsze przed południem. Przyjechały wszystkie oprócz dość istotnej dla naszej kuchni bazylii. Wina nasza, bo bazylii w zamówieniu nie było. Zanim się zorientowaliśmy że bazylii nie ma, dostawca odjechał.
Dzwonimy i mówimy, że tak to i tak, i że nie ma bazylii. Pół godziny później do kuchni wchodzi człowiek w garniturze z pękami bazylii w skrzynce i mówi:
– Byłem u brata jak dzwoniliście do niego. Powiedziałem mu, że Wam tę bazylię przywiozę…Ja u niego nie pracuję ale nie ma problemu. The Bell był akurat po drodze.
….

A teraz czwarta sytuacja…wymagająca nieco dłuższego opisu…
Dostałam namiary na firmę, która organizuje transporty/przeprowadzki do Polski. Nasi ludzie. Firma z Polski.
Miałam do wysłania Gazelkę – mój rowerek, świecznik – metrowy nabytek znaleziony przed jednym z tutejszych domów i dwa pudła (tu zawartość różna, w większości rzeczy, które kupiłam mieszkając w Anglii, a które zostawiłam tutaj u znajomych przed moją podróżą do Ameryki Południowej).

Napisałam na podanego na Facebooku maila. Systemowa zwrotka poinformowała mnie, że mail nie został dostarczony. Napisałam więc na Facebooku.
Odpowiedź: Pierwszy tydzień sierpnia to za wcześnie, żeby powiedzieć, w jakich dniach będziemy organizować transport pod koniec sierpnia. Proszę o kontakt około 15 sierpnia.

Piszę zatem 15 sierpnia
Odpowiedź: Następny transport do Polski 22-23 sierpnia.
Uzgodniliśmy cenę, podałam adres odbioru i dostawy paczek, numer telefonu itd.

Od 15 do 22 sierpnia cisza.
22 sierpnia (sobota) lekko zaniepokojona piszę: Kiedy odbiorą Państwo przesyłkę?
Odpowiedź: W poniedziałek – wtorek kierowcy zbierają wszystkie przesyłki. Pozdrawiam i życzę udanego weekendu.

Hmmm…poniedziałek – wtorek to nie 22-23 sierpnia ale 24-25… Pan jest miły, życzy udanego weekendu….nie będę robić problemu – pomyślałam.

Zgodnie z prawdą poinformowałam, że we wtorek mam umówione spotkanie w banku w Bedford i że nie będzie mnie pod ustalonym adresem przez kilka godzin. Poprosiłam o dokładny dzień i godzinę przyjazdu bym mogła wszystko jakoś pogodzić i zorganizować.

W odpowiedzi usłyszałam: Niech sobie Pani pozałatwia, przesyłkę odbierzemy w środę.

Środa 26 sierpnia
Godzina 15…cisza.
Nie wytrzymuję.
Piszę: O której godzinie zjawi się u mnie kierowca? Czekam od rana…
Odpowiedź: Proszę mnie zrozumieć, to nie moje wina. To wina klientów. Kierowcy czekają na nich nawet do 3 godzin. Stąd opóźnienia.
Piszę: Proszę mnie zrozumieć, że ja nie mogę i nie chcę czekać całymi dniami na odbiór przesyłek.
Odpowiedź: Żeby Pani nie czekała, przyjedziemy w czwartek.
Piszę: Ja już naprawdę nie mogę dłużej czekać. Czy czwartek to ostateczny termin?
Odpowiedź: Tak, na 100%. Jak trzeba będzie to wyślę dodatkowy samochód.

Czwartek 27 sierpnia
Muszę nadmienić, że czwartki w The Bell są naprawdę bardzo zajęte. W czwartki serwujemy małże po belgijsku, które cieszą się dużym powodzeniem. W czwartki między 19 a 22 cały pub jest pełen ludzi.

Wiedząc, że wieczorem będę zajęta, o 9 rano piszę: O której zjawi się kierowca?
Odpowiedź: Między 20 a 21.
Piszę: Nie spodziewałam się tak późnego odbioru. Między 19 a 21 będę bardzo zajęta. Kierowca będzie musiał poczekać.
Odpowiedź: OK (to „OK” to dokładny cytat)

21.15
Piszę: Kiedy będzie kierowca?
cisza…

21.20
Dzwonię…
cisza…

21.25
Dzwonię…
cisza…

21.30
Dzwoni telefon. Odbieram. To kierowca!
Jesteśmy w drodze do Pani. Będziemy o 23….

23.15
Nikogo nie ma…
Oddzwaniam do kierowcy.
Gdzie Pan jest? – pytam
Odpowiedź: Stoję w korku.
W korku? O 23? Gdzie? – pytam wkurzona ale jednocześnie rozbawiona wizją możliwości zaistnienia jakiegokolwiek korka w okolicy.
Odpowiedź: Jak Pani nie wierzy, to proszę wyguglować. GPS mówi, że jesteśmy 25 km od Pani.

23.50
Podjeżdża kierowca. Wychodzi z samochodu i mówi:
– To gdzie są te paczki?

Koledzy pomogli mi znieść paczki na dół. Wszystko zapakowane.

Mówię: Poproszę jakiś dokument potwierdzający odbiór rzeczy.
Kierowca wyrywa z bloczku jakiś druczek, przystawia pieczątkę i mi podaje.
Mówię: Nic tu nie wypełnimy?
Kierowca: Jak Pani chce, to proszę wypełnić.

Wypełniłam druczek i mówię: Poproszę, niech się Pan podpisze na mojej kopii.
Kierowca: Przecież jest pieczątka.
Mówię: Pieczątka pieczątką, ale ja poproszę o podpis. Czekałam na odbiór paczek 5 dni i moje zaufanie jest lekko naruszone.
Kierowca: O jezuuuuuu….

Zabrali rzeczy i pojechali.
Nie wiem czy dojadą i jeśli dojadą, to kiedy…

Za kilka dni wracam do Polski. To mój kraj, tam się urodziłam, tam mieszka moja rodzina, tam spędziłam większość mojego życia. Tam też się urodził Chopin i Cure-Skłodowska i Kopernik. Tam też są pagórki leśne, pola malowane zbożem rozmaitem, bursztynowy świerzop i gryka i panieńskim rumieńcem dzięcielina pała…ale czy my możemy być dla siebie bardziej uprzejmi…ludzie…o jezuuuuu….

Reklamy
Ten wpis został opublikowany w kategorii 10 tygodni w The Bell (2015) i oznaczony tagami , , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s